ماجرا

صبح که گوشی را باز می‌کنید، پیام‌ها ریخته‌اند: «موجودی دارید؟»، «سفارشم کجاست؟»، «می‌خوام عوضش کنم». یک نفر از تیم ساعت اول روز را فقط صرف خواندن و مرتب‌کردن می‌کند و پیام فوری گاهی زیر ده پیام ساده گم می‌شود. هدف این آموزش حذف انسان نیست؛ هدف این است که انسان از اولین پیامِ مهم شروع کند.

چه می‌خواهید بسازید

یک «مرتب‌کنندهٔ پیام»: هر پیام را می‌خواند، یک دسته و یک درجهٔ فوریت می‌دهد و اگر موضوع حساس بود، با برچسب «نیازمند انسان» کنار می‌گذارد. پاسخ‌دادن به مشتری در این آموزش کار انسان است.

پیش‌نیاز

  • ۲۰ پیام واقعی مشتری، با حذف نام، تلفن و آدرس.
  • دسترسی به Claude Console یا API و مدل claude-haiku-5-5. این مدل ۷ اکتبر ۲۰۲۶ عرضه شد و Anthropic آن را برای کارهای پرحجم مثل دسته‌بندی و مسیریابی معرفی می‌کند.
  • اگر خودتان با API کار نمی‌کنید، این آموزش را به یک همکار فنی بدهید؛ تصمیم‌های اصلی (دسته‌ها، قاعدهٔ ارجاع) با شماست.

اتصال مستقیم به دایرکت و پیام‌رسان‌ها را بررسی نکرده‌ایم و اینجا نمی‌آوریم. پیام‌ها را فعلاً دستی کپی کنید.

مرحله‌به‌مرحله

قدم ۱: دسته‌ها را بنویسید. پنج تا هفت دستهٔ روشن انتخاب کنید، مثلاً: موجودی و قیمت، وضعیت سفارش، مرجوعی و تعویض، شکایت، پرداخت و فاکتور، سایر. راهنمای رسمی Anthropic می‌گوید کیفیت مسیریابی با روشنیِ دسته‌ها رابطهٔ مستقیم دارد.

قدم ۲: قاعدهٔ «همیشه انسان» را بنویسید. این بخش تصمیم ماست، نه ویژگی محصول: هر پیامی دربارهٔ پول، بازپرداخت، شکایت یا موضوعی که پاسخش را نمی‌دانید به انسان برود.

قدم ۳: دستور را بنویسید. این نمونه را کپی و دسته‌هایتان را جایگزین کنید:

You classify Persian customer messages for a small shop.
Allowed intents: price_availability, order_status, return_exchange, complaint, payment_invoice, other.
Judge the request, not the emotion. If a message has several issues, choose the most urgent.
Set needs_human=true for money, refunds, complaints, or when unsure.

قدم ۴: اجرا کنید و خروجی را قفل کنید. در درخواست API این دو تنظیم را بگذارید: output_config.effort با مقدار low (برای کار ساده و پرحجم) و output_config.format از نوع json_schema تا خروجی همیشه JSON معتبر با فهرست بستهٔ دسته‌ها باشد. max_tokens را کوچک نگذارید، چون تفکر مدل هم از آن مصرف می‌کند؛ نمونهٔ راهنمای رسمی ۲۰۴۸ است.

قدم ۵: ۲۰ پیام را اجرا کنید و با برچسب خودتان بسنجید. هر جا مدل با شما فرق داشت، همان پیام را به‌عنوان نمونه به دستور اضافه کنید (راهنمای رسمی هم نمونه‌های واقعی را مؤثرترین راه بهبود می‌داند). هر پیامِ needs_human را انسان می‌خواند.

بررسی نتیجه

  • دست‌کم ۱۸ تا از ۲۰ پیام در دستهٔ درست‌اند؟ این آستانه پیشنهاد ماست؛ عدد مرجعی نیست.
  • هیچ پیام پولی یا شکایتی بدون برچسب انسان نمانده؟ این مهم‌تر از دقت کل است.
  • اگر پاسخ API با stop_reason برابر refusal یا max_tokens آمد، آن پیام را بی‌چون‌وچرا به انسان بدهید؛ خروجی ممکن است با ساختار نخواند.

خطاهای رایج مستند: درخواست‌های ضمنی («دو هفته است منتظرم» یعنی وضعیت سفارش)، مقدم‌شدن احساس بر نیت، و چند مشکل در یک پیام. راه‌حل در هر سه: نمونهٔ واقعی و دستور صریح اولویت.

نکتهٔ حرفه‌ای

از مدل پاسخ خودکار به مشتری نخواهید تا وقتی این مرتب‌کننده چند هفته درست کار نکرده. مدلی که قیمت یا قولی را حدس بزند، خطایی می‌سازد که مشتری به خاطر می‌سپارد. اول مرتب‌کنید، بعد پیش‌نویس پاسخ بسازید، و در هر دو مرحله انسان آخرین چشم باشد.

آنچه هنوز بررسی نکرده‌ایم

  • دقت مدل روی فارسی محاوره‌ای، غلط املایی و فینگلیش؛ هر عدد دقت را باید از آزمون خودتان بخوانید.
  • ترکیب هم‌زمان effort و format در یک درخواست. هر دو در مستندات رسمی آمده‌اند، ولی ما این ترکیب را اجرا نکرده‌ایم.
  • اتصال به دایرکت اینستاگرام، تلگرام و واتساپ.
  • حضور Haiku 5.5 در اپ چت Claude برای پلن‌های مختلف.
  • اینکه پیام فارسی چند توکن می‌شود؛ مقدار واقعی را از فیلد usage پاسخ بخوانید.

منابع

پرسش‌های پرتکرار

برای دسته‌بندی پیام مشتری با هوش مصنوعی به چه چیزی نیاز دارم؟

۲۰ پیام واقعی با حذف نام، تلفن و آدرس، و دسترسی به Claude Console یا API و مدل claude-haiku-5-5. اگر با API کار نمی‌کنید، آموزش را به یک همکار فنی بدهید؛ دسته‌ها و قاعدهٔ ارجاع تصمیم شماست.

آیا مدل باید خودش به مشتری پاسخ بدهد؟

نه. در این آموزش پاسخ‌دادن کار انسان است. تا وقتی مرتب‌کننده چند هفته درست کار نکرده، پاسخ خودکار نخواهید.

چطور بفهمم مرتب‌کنندهٔ پیام درست کار می‌کند؟

۲۰ پیام را اجرا کنید و با برچسب خودتان بسنجید: دست‌کم ۱۸ تا درست باشد (آستانهٔ پیشنهادی ما) و هیچ پیام پولی یا شکایتی بدون برچسب انسان نماند.